Coordonnateur Tour de Control/Control Tower Management Professional VOTRE RÔLE CEVA s'engage à fournir un service client réactif, de haute qualité et personnalisé sur tous les canaux de communication, en s'améliorant continuellement pour garantir une expérience fluide et exceptionnelle. La Tour de Contrôle renforce cette mission en offrant des services avancés de support et de suivi aux clients clés, soutenant leurs initiatives d'amélioration continue et l'excellence opérationnelle. Gérer proactivement la communication client en répondant aux demandes, en anticipant les retards et en assurant des réponses dans les délais (SLA), tout en adaptant les échanges selon la typologie du client et la représentation 4PL. Établir des relations solides par un engagement direct, la participation aux QBRs, et la transformation des retours clients en actions concrètes pour les opérations, avec suivi des KPIs. Amélioration Continue & Vérification des Besoins Clients Garantir la satisfaction client en comprenant les exigences, en gérant l'intégration via le processus Handshake, et en maintenant des SOPs précises et à jour. Stimuler l'amélioration continue en appliquant les politiques CEVA, en identifiant des améliorations d’outils/processus, et en actualisant les devis et frais locaux. Soutenir les initiatives clients via des collaborations basées sur les données, des études de faisabilité et d’économies, une planification de transport optimisée en CO₂, et le développement de tableaux de bord. Gestion de Crise & Réclamations – Premier Niveau Gérer les crises et réclamations de premier niveau en résolvant les problèmes, en traitant les retards, frais, et en communiquant proactivement sur les réclamations et écarts. Coordonner étroitement avec les clients en cas de perturbations, réaliser des analyses de risques, et surveiller les expéditions sensibles pour garantir une résolution rapide. Vente & Suivi de Rentabilité Accroître la rentabilité en proposant des services additionnels, en identifiant des opportunités commerciales, et en analysant la rentabilité des expéditions pour les clients dédiés. Améliorer l'efficacité opérationnelle par la planification des capacités, le suivi de la performance de bout en bout, l’analyse des KPIs, et le lancement de projets d’amélioration continue. Gérer les réservations centralisées des clients en les qualifiant, en créant les ordres de transport, et en coordonnant avec les équipes régionales. Appliquer une expertise en planification de transport, gérer les exceptions de commandes, partager des mises à jour marché, et assurer une transmission fluide aux opérations. Ambassadeur Digital Promouvoir et soutenir l’adoption des outils digitaux comme myCEVA, en contribuant à leur mise en œuvre et à l’amélioration continue du service client. Faciliter le partage des bonnes pratiques et la collaboration interservices pour garantir une communication et un retour d’information efficaces. Exécution de la Gestion de Service Offrir un service client exceptionnel en surveillant activement les expéditions, les tâches et les indicateurs de performance, en assurant le suivi des rapports et KPIs. Renforcer les relations clients par une communication régulière, des revues commerciales, une collaboration interservices, et une planification proactive alignée aux engagements contractuels. Contribution Active à la Bonne Exécution Assurer une exécution de service de qualité et la satisfaction client en prenant des décisions réfléchies, équilibrant les besoins du client et les objectifs de l’entreprise. Communiquer les messages difficiles de manière constructive, rechercher les meilleures alternatives, et soutenir l’équipe dans l’atteinte des objectifs de performance. Qualifications Formation postsecondaire, niveau collégial Expérience avérée de plus de 5 ans dans la gestion d’équipes service client (Customer Service Manager) ou dans des postes individuels tels que Key Account Manager Opérationnel, Expert Client Maîtrise des outils MS Office et applications Flexibilité, capacité d’adaptation au changement, résilience Compétences en résolution de problèmes, pensée critique et gestion des conflits Attitude positive / sens des responsabilités / intelligence émotionnelle (détection de l’humeur client, maîtrise de soi, adaptation du langage et du ton) Esprit d’équipe – capacité à fédérer, fort esprit collaboratif Compétences en leadership bien développées Chez CEVA, nous nous engageons à créer un environnement de travail sûr et sain. Un programme de rémunération compétitif Des avantages complets en matière de santé et de soins dentaires Des opportunités de développement professionnel CEVA est un employeur offrant l'égalité des chances, s'engageant à ne discriminer aucun employé ou candidat à l'emploi. Nous valorisons une main-d'œuvre diversifiée et inclusive. Des accommodements sont disponibles sur demande pour les candidats en situation de handicap participant à toutes les étapes du processus de sélection. #J-18808-Ljbffr