Le rôle Relevant du Directeur du Succès Client, ce rôle clé est responsable de diriger et d’optimiser l’équipe d’Implémentation de Lightspeed, chargée d’accompagner l’intégration des clients Lightspeed, tout en définissant la stratégie globale d’onboarding. L’équipe d’onboarding est responsable de préparer et d’accompagner les clients afin qu’ils puissent tirer pleinement parti de toutes les fonctionnalités de leur système POS, tout en soutenant les comptes à risque. L’équipe doit développer une compréhension approfondie des défis d’affaires typiques rencontrés par les clients, être en mesure d’établir les bonnes attentes et s’assurer qu’elles soient respectées. Ce poste se concentrera sur l’offre d’une expérience d’implantation de calibre mondial pour nos clients et nécessite d’excellentes compétences stratégiques, analytiques et en optimisation des processus d’affaires afin de soutenir efficacement notre équipe et notre clientèle en croissance. Tes Responsabilités Définir et exécuter la stratégie d’onboarding Retail Amérique du Nord, incluant les playbooks, la performance de l’équipe et l’exécution quotidienne. Gérer et améliorer les principaux indicateurs d’onboarding, notamment le délai de mise en valeur, l’adoption du produit, l’activation des paiements et la rétention en début de parcours. Optimiser l’ensemble du parcours client, du transfert des ventes jusqu’à l’onboarding et l’adoption initiale, en éliminant les points de friction et en assurant une responsabilité claire entre les équipes. Diriger et développer l’équipe d’onboarding, incluant la gestion de la performance, le coaching et le développement de carrière. Améliorer la performance de l’équipe grâce à une approche axée sur les données, l’amélioration continue des processus et une rigueur opérationnelle afin d’augmenter l’efficacité et les résultats clients. Définir, suivre et présenter les principaux KPI d’onboarding, incluant le délai de mise en valeur, l’adoption, l’activation des paiements et la rétention initiale. Agir comme point d’escalade pour les situations clients complexes et assurer des processus de résolution efficaces. Collaborer étroitement avec les équipes Ventes, Support et Succès Client afin d’aligner l’onboarding avec la stratégie globale de mise en marché. Ce Que Tu Peux Apporter à L’équipe Plus de 5 ans d’expérience au sein d’une entreprise SaaS. Plus de 5 ans d’expérience en leadership et en gestion de grandes équipes. Expérience dans la mise en place de l’onboarding numérique, de l’automatisation et des gains d’efficacité propulsés par l’IA. Expérience avec des plateformes de succès client (ex. : ChurnZero) ou des outils similaires pour le health scoring, l’automatisation et l’engagement numérique. Expérience dans la croissance et l’optimisation d’équipes et de processus dans un environnement en forte croissance et rapide. Expérience ou connaissance des meilleures pratiques d’implantation client dans un environnement SaaS. Expérience dans l’utilisation des données et des outils (CRM, plateformes de support, outils CS) pour améliorer la performance et générer des insights. Expérience dans le développement et la gestion d’un budget départemental. Excellentes aptitudes en résolution de problèmes et capacité à évoluer dans un environnement rapide et en constante évolution. Excellentes compétences en communication, animation, présentation et négociation. Passion pour le développement de relations professionnelles solides. Capacité à mobiliser et influencer des équipes interfonctionnelles. En tant qu’entreprise mondiale comptant des employés et des clients à l’extérieur du Québec, la maîtrise de l’anglais comme langue de travail est requise pour ce poste. Avantages d’un environnement de travail flexible qui te permettra de donner le meilleur de toi-même (3 jours semaine au bureau) d’une culture qui célèbre la performance de la possibilité d’avoir un impact au sein d’une équipe assez grande pour évoluer professionnellement, mais assez agile pour que ta voix soit entendue d’opportunités qui façonneront ta carrière Des congés payés flexibles et des politiques de télétravail Des options d’achat d’actions, parce que c’est aussi ton entreprise Des cotisations à ton régime de retraite, parce que ton avenir nous tient à cœur Des possibilités de formation pour développer tes compétences et ta carrière Une allocation santé et bien-être pour te sentir au sommet de ta forme Des congés pour faire du bénévolat et t’impliquer dans ta communauté Des groupes d’intérêt, allant des groupes menés par des employés aux équipes sportives commanditées Un programme d’achat d’ordinateur pour acquérir ton MacBook personnel Un congé parental amélioré pour soutenir les familles qui s’agrandissent Lightspeed est fier d'être un employeur respectueux de l'égalité des chances et s'engage à créer un lieu de travail inclusif et sans barrières. Lightspeed accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées. Des aménagements sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection. Lightspeed traite vos informations conformément à notre Déclaration de confidentialité pour les candidats. #J-18808-Ljbffr